Você já parou para pensar em como a experiência de um paciente contribui para a fidelização dele? Essa é uma questão bem relevante na área da saúde, já que ela não só engloba mais aspectos do que apenas o tratamento em si, como praticamente exclui ele da conversa e prioriza essas outras questões. Afinal de contas, quando um paciente marca uma consulta odontológica, o mínimo que ele espera é a alta qualidade do tratamento: isso é algo que diversas clínicas irão oferecer. O fator que irá diferenciar um estabelecimento e torná-lo referência é a qualidade da experiência como um todo. Por isso, hoje viemos te dar algumas dicas de como oferecer uma melhor experiência ao seus pacientes e fidelizá-los no processo! Continue lendo para saber mais.
Segundo uma pesquisa realizada pela Digital Commerce 360, 81% dos executivos de sistemas de saúde afirmam que aprimorar a experiência do paciente é a maior prioridade. Fazer isso vai automaticamente aumentar a satisfação do cliente, que por sua ver estará sujeito a retornar ou até mesmo divulgar o nome da clínica em questão. Mas como fazer isso? Como aprimorar a experiência do paciente para além do tratamento? O primeiro passo é listar os pontos que precisam/podem ser melhorados e trabalhá-los um por um. Isso incluí a presença online da clínica, questões de estrutura e atendimento, agilidade, interesse, etc. Por isso, preste atenção nas seguintes práticas e considere sugeri-las no estabelecimento em que trabalha, caso elas ainda não sejam aplicadas.
Usar ferramentas digitais para melhorar a experiência do paciente
Não tirar proveito de ferramentas como redes sociais para aproximar a equipe dos pacientes é uma oportunidade desperdiçada nos dias de hoje. Fazer isso ajuda a humanizar os profissionais e fazer com que o público crie uma simpatia por eles. Além disso, investir em um site também é de grande importância, principalmente se ele conter a opção de chat, para que os pacientes tirem suas dúvidas.
A internet também pode ser usada para fazer o agendamento, sendo inclusive um grande diferencial. Seja através de celulares corporativos com mensagens automáticas ou aplicativos com agenda online, aderir a essa ferramenta deixa os processos mais rápidos e práticos, já que não há a necessidade de ligações ou esperas.
Além disso, esse processo também permite que mudanças sejam feitas de maneira descomplicada caso ocorram imprevistos. Assim, desmarcar ou reagendar consultas fica muito mais fácil, além de automaticamente liberar aquele horário para outro paciente.
Melhore a experiência do paciente reduzindo o tempo de espera
Ao fazer o agendamento, o cliente espera ser atendido no horário marcado e muitas vezes acaba programando o seu dia de acordo com esse cronograma. Por isso, atrasar o atendimento e fazê-lo esperar grandes períodos pode atrapalhar os planos dele, prejudicando assim a experiência! Além de transmitir uma ideia de desorganização e descompromisso, a falta de pontualidade com um paciente atrapalha os demais que estavam agendados depois. Assim, não é apenas uma pessoa que sai insatisfeita, mas muitas.
Vale lembrar também que reduzir o tempo de espera não diz respeito apenas a demora no atendido. Deixar o paciente aguardando no telefone por longos períodos, não entregar resultados de exames na data combinada e não retornar e-mails também são esperas que precisam ser evitadas. Entre as estratégias que podem ser implementadas estão:
Oferecimento de envio digital de resultados de exames;
Estipular em média quanto tempo cada atendimento leva e organizar a agenda de acordo com esses horários;
Informar aos pacientes o tempo médio de espera;
Providenciar na recepção distrações para os pacientes.
Invista na recepção para melhorar a experiência do paciente
Evitar longos períodos de espera é essencial, mas caso o paciente chegue mais cedo por opção, é indispensável que ele tenha um local de espera agradável no qual ele possa se distrair.
Assim, organizar a recepção de maneira aconchegante, com um(a) recepcionista simpático(a) e com itens para o entretenimento como livros, revistas, televisão, Wi-Fi, etc é uma ótima maneira de causar uma boa impressão e melhorar a experiência. Lembre-se também de dispor água e manter o ambiente higienizado e climatizado.
Busque o feedback do paciente
Por fim, uma ótima maneira de conferir como a clínica está se saindo com os pacientes é coletando informações vindas diretamente deles. Através dessas opiniões, é possível analisar o que funciona ou não, e fazer as melhorar baseadas nesse feedback.
É possível fazer isso presencialmente ou online. A primeira opção permite que o paciente articule melhor o que precisa ser aprimorado, já que ele pode detalhar melhor cada aspecto. Já a segunda opção oferece um conforto maior para que o cliente expresse sua verdadeira opinião, por conta do anonimato. Uma das maneiras de fazer isso é através de formulários enviados por e-mail ou WhatsApp.